نرم افزار CRM چه کمکی به شما می کند

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.

 نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار

صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس

می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار سی آر ام یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

آیا کسب‏ و کار شما به رهبر CRM نیاز دارد؟

استخدام یک رهبر CRM کار منحصربه فردی نیست، اما این نقش به طور فزاینده‏ای مملو از جزئیات شده و نیازهای افرادی را که مسوولیت آنها را بر عهده دارند، تغییر می‏دهد. به گزارش بازار خبر،طبق اطلاعات سایت لینکدین، حدود 20 هزار نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کل دنیا وجود دارد. استخدام یک رهبر CRM کار منحصربه‌فردی نیست، اما این نقش به‌طور فزاینده‏ای مملو از جزئیات شده و نیازهای افرادی را که مسوولیت آنها را بر عهده دارند، تغییر می‏دهد. با ادامه اقدام بنگاه‏ها و کسب‏ وکارهای بزرگ برای استخدام افراد در این نقش، این سوال مطرح می‏شود که آیا برای نظارت و سرپرستی فعالیت‏های مربوط به CRM وجود یک فرد لازم است و اگر این طور است، مسوولیت‏های کلیدی این فرد چیست؟

آیا کسب‏ و کار شما به رهبر CRM نیاز دارد؟

تعیین نیازها بسته به اینکه سیستم CRM شما چقدر تکامل یافته باشد، به نقش‏های مختلفی نیاز خواهد بود، از جمله متولیان CRM که بر جزئیات اجرای آن نظارت دارند؛ مربیانی که آخرین دیدگاه‏ها و به‏‏روزرسانی‏ها را در اختیار کارمندان می‏گذارند و گروه‏های کاربر برای ثبت سوابق در سازمان‏. به هر حال، همان‏طور که جرمی وارد، مدیر مشاوره CRM در شرکت تاچ‏استون (Touchstone Group) توضیح می‏دهد داشتن یک مدیر CRM تمام وقت، باعث می‏شود شبکه‏ای بین مدیران اجرایی به وجود آید تا تصویر برندشان را منتقل کنند و نتایج قابل سنجشی از CRM به دست آورند؛ به‏خصوص وقتی استراتژی شما نوباوه است.

او می‏گوید: «در مراحل اولیه، مهم‏ترین وظیفه این است که تضمین شود حمایت مدیران و رهبران تیم‏ها وجود دارد و اینکه کل سازمان از نیاز برای ایجاد تغییر و گماردن افراد مناسب برای این برنامه آگاه است.» مایک ریچاردسون، مدیرعامل شرکت ماکسیمایزر (Maximizer Software)، با این موضوع موافق است و می‏گوید: «یک راه حل CRM که خوب تنظیم شده باشد، به نفع کل تیم‏ها و کارکرد کسب‏وکار است، نه فقط تیم مدیریتی. این راه حل یک تمرین کسب‏وکار است که باید هدایت شود. صرف‌نظر از اینکه شرکت چه اندازه‏ای است، باید فردی در سازمان وجود داشته باشد که مسوولیت و مالکیت CRM را بر عهده بگیرد – چه به‌صورت تمام وقت و چه پاره‌وقت.»

در سال‏های اخیر، پتانسیل CRM به‌عنوان یک سیستم تعهدآمیز به‌خوبی مستندسازی شده و باعث شده فعالان عرصه کسب‏وکار، خواسته‏های خود را از آنچه CRM می‏تواند به دست آورد، تغییر دهند. این خواسته‏ها آنقدر افزایش یافته که فعالیت‏های مبتنی بر بازاریابی بیشتری را دخیل می‏کنند. این جنبه‏ای است که ماتئو استوری، مدیر CRM شرکت کوییدکو (QuidCo) انگلستان در نقش خود دیده و آن را ارتباط‌محور می‏داند. او می‏گوید: «اشتباه متداولی که وجود دارد این است که ترافیک بیشتری به سایتتان منتقل کنید یا بدون داشتن یک کمپین CRM درست، مشتریان را به ثبت نام در سایت تشویق کنید، سپس از اینکه آنها به مشتریانی وفادار تبدیل نشده‏اند، شگفت‏زده شوید. بخشی از نقش مدیر CRM این است که تضمین کند پیامی منسجم در همه کانال‏های سازمان منتقل شده است.»

نرم افزار سی آر ام

مسوولیت‏ها استوری پنج مسوولیت کلیدی را برای یک رهبر CRM برمی‏شمرد:

1. استراتژی – با اینکه بارها تکرار شده، اما باز هم تاکید می‏شود داشتن دیدگاهی که همه اعضای تیم به آن باور داشته باشند، امری مهم است. همچنین همان‏قدر مهم است که نشان دهید این دیدگاه چگونه با استراتژی کلی کسب‏وکار شما همخوانی دارد تا همه بدانند کاری که هر روز انجام می‏دهند چه تفاوت‏هایی دارد. به محض اینکه هدفی واحد ایجاد کنید و مجموعه‏ای گسترده از دستورالعمل‏ها را خلاصه‏وار بنویسید، تیم‏تان می‏تواند با حمایت شما وارد عمل شود.
2. تکنولوژی – مسوول CRM باید مطمئن شود اعضای تیمش ابزارهای لازم برای رسیدن به اهداف را دارند. داشتن ترکیب مناسبی از سرویس‏دهنده ایمیل، پلت‌فرم مدیریت داده و سرویس‏دهنده ارتباطات موبایل حیاتی است تا بتوانید بر رفتار مخاطبتان تاثیر بگذارید. همچنین باید دائما تکنولوژی جدید را امتحان کنید و به‏کار بگیرید تا مطمئن شوید یک قدم از رقبایتان جلوتر هستید.
3. توانمندسازی افراد – باید به افرادی که برای شما کار می‏کنند، اطمینان کامل داشته باشید و در نتیجه به آنها در هر سطحی که هستند برای تصمیم‏گیری اختیار بدهید. چه در مورد تحلیل داده و چه در مورد صرف بودجه، مهم است محیطی ایجاد کنید که در آن اعضای تیم از گرفتن تصمیم قطعی نترسند. باید بدانید شکست خوردن طبیعی است و اشتباه کردن بخشی از فرآیند یادگیری است.
4. مدیریت بودجه – با اینکه تیم شما اختیاراتی برای یکسری هزینه‏های فردی دارد، اما در نهایت باید تضمین شود که هیچ پولی بیش از حد خرج نمی‏شود و بهترین بازدهی از سرمایه‏گذاری صورت‌گرفته به دست می‏آید.
5. دست به‌کار شدن – آخرین و اما یکی از مهم‏ترین ویژگی‏های نقش رهبر CRM این است که در کارهای روزمره‏ای که اعضای تیم انجام می‏دهند درگیر شود. دانستن قابلیت‏ها و کمبودهای ابزارهایی که با آن کار می‏کنند، کمک می‏کند راحت‏تر به تاثیر هر گونه تقاضا پی ببرید. ریچاردسون می‏افزاید: مدیر CRM اغلب مسوول ترکیب کردن فرآیند جمع‏آوری داده در کل کسب‏وکار است و اینکه مدیریت داده چگونه می‏تواند ساده‏سازی شود تا شناخت پرباری از مشتریان به دست آید.او می‏گوید: «سه رکن اصلی یک راه‌حل CRM یکپارچه عبارت است از بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری.

یک مدیر CRM خوب به خوبی از جریان اطلاعات در این تیم‏ها آگاه است و همچنین می‏داند چگونه باید معیارهای مناسب کسب‏وکار را از داده‏های موجود تولید کند تا مطمئن شود هر فعالیتی به‌طور موثر صورت می‏گیرد.» با بیشتر شدن نیاز کسب‏وکارها به CRM، نقش مدیر CRM مهم‏تر می‏شود که چالش‏ها و حوزه‏های جدیدی را هم به دنبال دارد.